Informele en formele klachten

Bij CCE kun je twee soorten klachten indienen: een informele en een formele klacht. Hieronder staat het verschil tussen beide soorten klachten beschreven.

Informele klacht

De informele klacht hoeft niet schriftelijk te worden ingediend. Je kunt je met je klacht melden bij de medewerker van CCE waar de klacht zich op richt, maar je kunt ook contact opnemen met de directeur Consultatie en Expertise voor een gesprek. Ook hierbij kan de vertrouwenspersoon een belangrijke rol spelen: ze kan de gesprekken organiseren en er ook bij aanwezig zijn.

In veel gevallen lost een goed gesprek al veel klachten op. Maar niet in alle. Dan kun je een informele klacht indienen bij de onafhankelijke klachtenfunctionaris. Ook hierbij kan de vertrouwenspersoon advies en ondersteuning verlenen. Voor PGB-houders die een klacht indienen over de betrokkenheid van CCE bij een meerzorg-ontwikkeltraject staat alleen deze informele klachtenroute open. Formele klachten moeten worden ingediend bij het zorgkantoor.

Formele klacht

Wanneer de informele klachtenroute niet tot een goede oplossing leidt, kun je een formele klacht indienen. Een formele klacht is altijd schriftelijk en is gericht aan de externe klachtencommissie. Deze commissie onderzoekt de klacht en kan daarvoor ook betrokkenen horen. Binnen zes weken na ontvangst van de klacht verklaart de commissie deze gegrond of ongegrond en kan ze aanbevelingen doen aan de bestuurder van CCE. De bestuurder laat aan de klager weten of ze maatregelen neemt naar aanleiding van de rapportage van de externe klachtencommissie.

Als je vindt dat de bestuurder niet op de juiste wijze handelt, na de uitspraak van de externe klachtencommissie, kun je de klacht aanmelden bij een externe geschilleninstantie. CCE is aangesloten bij de externe geschilleninstantie ‘Zorggeschil’. Deze instantie is door de Minister van VWS erkend en voldoet aan de eisen die de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) eraan stelt.